Organizacja usługowa oraz standard ITIL na stałe zagościły już w polskich organizacjach informatycznych. Konkurs Lider Wsparcia, który co roku gromadzi grono znamienitych uczestników dowodzi, że przedsiębiorstwa w szybkim tempie zmieniają się na lepsze. Budowa katalogów usług oraz procesów wsparcia w oparciu o standard ITIL staje się na tyle powszechna, że można pokusić się o ilościowe ujęcie problemu.

Próbą takiego ujęcia było badanie wykonane na Wydziale Elektroniki Politechniki Gdańskiej przez Zakład Zarządzania Technologiami Informatycznymi. Ankieta była dostępna online w okresie od połowy marca do połowy kwietnia 2009. Jednocześnie ukazywały się ogłoszenia na stronach Computerworld.pl, ITLife.pl i HDI.pl. Ankieta obejmowała 4 tematy związane z organizacją wsparcia: procesy, usługi, projekty oraz technologie. Dodatkowo, zawierała pytania ogólne oraz metryczkę, która pozwalała podzielić organizacje względem rozmiaru, branży i charakteru.

Ogółem uzyskano 52 odpowiedzi, nie wszystkie jednak były kompletne. Liczba uzyskanych odpowiedzi stawia pod znakiem zapytania reprezentatywność próbki. Badacze traktują jednak tę ankietę jako pilota i sposób na wyciągnięcie wniosków, co do przyszłych badań.

Polskie organizacje wsparcia i ich narzędzia

Pierwsza seria pytań dotyczyła samej organizacji wsparcia. Około 2/3 odpowiadających stanowiły organizacje, które świadczą usługi klientowi wewnętrznemu (w ramach tego samego przedsiębiorstwa). Około 23% odpowiedzi pochodziło od organizacji świadczących usługi klientowi zewnętrznemu. Reszta odpowiadających świadczy i takie, i takie usługi.

W badaniu wzięły udział przede wszystkim duże organizacje wsparcia. Łącznie ponad 65% respondentów stanowiły przedsiębiorstwa, które ogółem zatrudniają ponad 500 pracowników. Prawdopodobnie wynika to z faktu, że portale, które reklamowały badanie, to miejsce, gdzie zaglądają raczej przedstawiciele firm, które są na takim etapie rozwoju, w którym systematyczne podejście do wsparcia klienta i usług jest koniecznością. Rozmiar organizacji wsparcia, która funkcjonuje w takiej firmie, określa się powyżej 31 osób - takiej odpowiedzi udzieliła ponad połowa respondentów. Siłą rzeczy, odpowiednio duża jest liczba zgłoszeń do Service Desku - nieco ponad 50% organizacji wskazało odpowiedź "500 i więcej", zaledwie 13% - "50 i mniej".

Podstawowe kanały kontaktu z użytkownikiem to telefon, e-mail i strona webowa. Wskazała je ponad połowa respondentów (można było wybrać więcej niż jedną odpowiedź). Dziwi wysoki wynik odpowiedzi "Kontakt osobisty" (42%). Czyżby Service Desk był po prostu pokojem, do którego użytkownicy przychodzą? Stosunkowo obiecujący jest fakt, że aż 30% organizacji korzysta z samopomocy (help, strony FAQ, bazy wiedzy). Mniejsze organizacje korzystają rzadziej niż duże z poczty elektronicznej oraz narzędzi informatycznych do kontaktu z Service Deskiem.

Następna część ankiety poświęcona była narzędziom. Ku zaskoczeniu autorów ankiety, ponad 30% respondentów wskazało, że korzysta z własnych narzędzi i nieco więcej, że korzysta z narzędzi darmowych i open source. Wskazywać to może na ograniczone środki, ale również na chęć posiadania dużej swobody w kształtowaniu funkcjonalności narzędzia. Wśród producentów komercyjnych narzędzi dominuje firma HP (22%). Odpowiedzi "Korzystamy z wszystkich lub prawie wszystkich funkcji narzędzia" dominują nad odpowiedziami "Korzystamy z około połowy funkcji" i "Korzystamy z nielicznych funkcji".