Call center jest najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem kontaktu z usługodawcą. Prawie 40% respondentów kontaktuje się z telefonicznymi centrami obsługi klienta raz na 2-3 miesiące, ponad 30% robi to kilka razy w miesiącu, a 6%. nawet kilka razy w tygodniu. Przedstawiciele firmy Interactive Intelligence, która przeprowadziła badanie, zauważają, że choć nadal najpopularniejszą formą kontaktu jest kanał telefoniczny to coraz powszechniejsza jest również droga e-mailowa, która w wielu przypadkach zastępuje wizytę w placówce usługodawcy.

"E-mail zastępuje powoli tradycyjne podania, wnioski papierowe, które klienci składali osobiście w placówkach" - twierdzi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. "Rozwija się również kanał czat i SMS. Firmy powinny zwrócić na to uwagę, ponieważ często nie są one jeszcze przygotowane do tej formy kontaktu, a przewidujemy, że w najbliższym czasie te właśnie kanały będą zyskiwały na popularności" - dodaje.

Choć klienci coraz częściej i chętniej korzystają z telefonicznych centrów obsługi klienta jakość obsługi nadal odbiega od ich oczekiwań. Z badania wynika wprawdzie, że ponad połowa respondentów jest bardziej niż przeciętnie zadowolona z jakości obsługi oferowanej przez call center (średni poziom zadowolenia wynosi 4,49 w skali od 1 - bardzo niezadowolona/y do 7 - bardzo zadowolona/y), jednak jakość kontaktu bardzo wyraźnie zależy od branży, w której działa usługodawca.

Najwyżej został oceniony kontakt z dostawcami usług gastronomicznych (5,6 pkt.). Najsłabiej wypadły instytucje publiczne i dostawcy usług telekomunikacyjnych (4,3 pkt.), z którymi respondenci kontaktują się najczęściej. Klienci korzystają z call center ponieważ cenią wygodę i szybkość kontaktu oraz całodobową dostępność tego kanału komunikacji. Przedstawiciele firmy Interactive Intelligence zwracają też jednak uwagę, że coraz częściej kontakt telefoniczny lub internetowy jest jedynym jaki oferują usługodawcy ograniczający liczbę placówek swoim klientom.

Jak pokazuje badanie dla klientów największą wadą telefonicznych biur obsługi klienta jest długi czas oczekiwania na połączenie (zwraca na to uwagę 40% respondentów w pytaniu otwartym i 63% respondentów w pytaniu zamkniętym), przełączanie pomiędzy pracownikami call center, rozbieżne informacje podawane przez różnych konsultantów oraz za duża ilość opcji do wyboru w automatycznym menu dostępowym (IVR). Co jednak ciekawe dla klientów ważniejsze niż krótki czas oczekiwania na połączenie staje się rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie.

"Niestety, większość centrów kontaktowych w Polsce nie wdrożyło zasad kontroli jakości, który powiązałyby ich działalność z satysfakcją klienta. Agenci są rozliczani jedynie z ilości telefonów oraz czasu rozmowy, co sprawia, że w ich interesie jest jak najszybsze zakończenie rozmowy. Natomiast kluczową metodą pomiaru jakości pracy call center powinien być czynnik FCR (First Call Resolution), czyli ilość problemów rozwiązanych przez konsultantów podczas pierwszej rozmowy" - uważa Marcin Grygielski.

Problemem jest tu często brak odpowiednich narzędzi wdrożonych w call center, które pozwoliłyby na udostępnienie konsultantom informacji ułatwiających szybkie rozwiązanie problemu i zwiększenie poziomu decyzyjności konsultantów pierwszej linii. "Na przykład w banku agent musi mieć możliwość wglądu do historii konta klienta, blokowania i wydawania kart płatniczych, co wymaga dostępu do systemów bazodanowych i transakcyjnych. Odpowiednie narzędzia pracy, przemyślane pod kątem obsługi klienta danej organizacji, to podstawowy czynnik wpływający na satysfakcję klienta call center" - wymienia Marcin Grygielski.

O tym jak ważne jest zadowolenie klientów z funkcjonowania telefonicznych centrów obsługi może świadczyć deklaracja biorących udział w badaniu. Ponad połowa respondentów odpowiedziała twierdząco na pytanie, czy zdarzyło im się zrezygnować z usługi lub zmienić usługodawcę na skutek niezadowolenia z jakości obsługi oferowanej przez call center. I choć jak zauważył Marian Kostecki, dyrektor generalny firmy doradczo-szkoleniowej MasterPlan, deklaracje te są podyktowane często emocjami i nikt nie badał zależności między niezadowoleniem z usług call center a przepływem klientów miedzy usługodawcami, to powinny być one pewnym ostrzeżeniem dla firm oferujących taką możliwość kontaktu.

Zobacz także:

Był Axel Springer Kontakt, jest DataContact

Słuchać klienta i zarabiać

Kryzys to szansa