Niemiecki koncern ogłosił plan zmiany zasad wsparcia technicznego w połowie 2008 roku. Program SAP Enterprise Support zastąpił obowiązujące wcześniej umowy Standard i Premium. Nowy program miał charakteryzować się szerszym zakresem wsparcia i usługami lepiej dostosowanymi do wymagań klientów oraz inną ceną. Częścią umowy serwisowej SAP Enterprise Support miał być również zestaw wskaźników KPI umożliwiających ocenę wartości dodanej wynikającej z nowych warunków wsparcia. Nad ich stworzeniem przedstawiciele SAP pracują wspólnie z 12 grupami użytkowników SAP zrzeszonymi w ramach stowarzyszenia SUGEN (SAP User Group Executive Network).

To właśnie przedłużające się uzgodnienia mające na celu zbudowanie pakietu wskaźników są oficjalnym powodem przełożenia zaplanowanych wcześniej zmian w cenniku wsparcia technicznego SAP. Przed wprowadzeniem warunków SAP Enterprise Support opłaty za utrzymanie systemów niemieckiej firmy stanowiły 17 proc. wartości licencji. Tymczasem warunki nowego programu wsparcia zakładają docelowe opłaty w wysokości 22. proc. wartości posiadanych licencji. Wysokość opłat stopniowo rośnie od ubiegłego roku. Od stycznia 2010 roku opłaty za wsparcie techniczne dla użytkowników systemów SAP miała wrosnąć o dalsze 0,54 proc. Pierwotne plany kierownictwa niemieckiej firmy zakładały, że tempo wzrostu wyniesie ok. 8 proc. rocznie. W kwietniu br. pod naciskiem klientów plany te zmodyfikowano. Obecnie program wdrażania nowego cennika zakłada, że nominalny koszt wsparcia technicznego SAP będzie rósł o ok. 3,1 proc. w skali roku. Od początku 2009 roku warunki SAP Enterprise Support - także cenowe - obowiązują wszystkich nowych klientów SAP.

Nie ujawniono informacji na temat terminu pierwszych podwyżek opłat za wsparcie techniczne. Przedstawiciele SAP zapewniają jednak, że prace nad stworzeniem zestawu wskaźników KPI zostaną zakończone w ciągu pierwszych trzech miesięcy 2010 roku. W trzecim kwartale br. przychody SAP z tytułu świadczenia usług wsparcia technicznego stanowiły ponad połowę obrotów niemieckiego giganta i wyniosły ok. 1,3 mld euro. Warto dodać, że niemiecki gigant zamierza w większym stopniu koncentrować się na informatycznej obsłudze procesów biznesowych i wspieraniu społeczności użytkowników biznesowych.

Czytaj też:

SAP szykuje nowe rozwiązania analityczne

Gartner: Software AG zyska dzięki IDS Scheer

Oracle: będzie więcej specjalizowanych partnerów