Czy systemy CRM przynoszą oczekiwane korzyści?
-
- Piotr Waszczuk,
-
- IDG News Service,
- 01.08.2011, godz. 12:13
Z analiz przeprowadzonych w Wielkiej Brytanii wynika, że w dwóch na trzy przypadki oczekiwania względem rozwiązań wspierających zarządzanie relacjami z klientami przewyższają rzeczywiste rezultaty wdrożeń takich systemów. Tylko w 33 proc. firm wykorzystujących rozwiązania klasy CRM osiągnięte zostały realne korzyści wynikające z zastosowania tego typu systemów. Krytykowane są natomiast m.in. niska wydajność i nadmierna złożoność oprogramowania.
W badaniu ankietowym przeprowadzonym przez brytyjską firmę De Villiers Walton wzięli udział przedstawiciele 252 firm z Wielkiej Brytanii. Według autorów badania większość rozwiązań wykorzystywanych w analizowanych firmach spełnia swoje podstawowe zadania, jednak nie pozwala na osiągnięcie zakładanych, optymalnych rezultatów biznesowych. Zdaniem 24 proc. ankietowanych wdrożone w ich firmie rozwiązanie klasy CRM nie tylko nie przyniosło oczekiwanych korzyści w zakresie efektywności działania, ale wręcz przyczyniło się do spowolnienia procesów decyzyjnych i biznesowych. Połowa badanych (48 proc.) przyznała, że wdrożone oprogramowanie nie zostało odpowiednio skonfigurowane. Zdaniem 29 proc. ankietowanych wykorzystywane rozwiązanie klasy CRM jest zbyt rozbudowane w stosunku do rzeczywistych potrzeb firmy. Kolejne 19 proc. twierdzi wręcz, że uruchomione oprogramowanie wspierające zarządzanie relacjami z klientami jest nieergonomiczne i niedopasowane funkcjonalnie do zadań poszczególnych pracowników. Pojawiały się też zarzuty dotyczące niedopasowania oprogramowania do przebiegu procesów biznesowych, a także błędy w tłumaczeniu interfejsu lub wykorzystanie niezrozumiałej terminologii.
Jednocześnie aż 79 proc. ankietowanych nie uznaje wdrożonego systemu klasy CRM za rozwiązanie kluczowe dla realizowanej działalności. W wielu analizowanych firmach - m.in. na skutek błędów popełnionych na etapie wdrożenia lub braku stosownych szkoleń - oprogramowanie CRM nie jest wykorzystywane jako codzienne narzędzie pracy. Tymczasem zdaniem ekspertów budowanie rzeczywistej wartości rozwiązań klasy CRM wymaga - przynajmniej w początkowym okresie po wdrożeniu - systematycznej pracy w systemie oraz rzetelnego gromadzenia w nim informacji o relacjach z klientami i partnerami. Dopiero system działający na tak zbudowanej bazie wiedzy może stać się źródłem korzyści biznesowych. Analitycy podkreślają również, że wdrożenie systemu CRM, podobnie jak wszystkie inne kompleksowe wdrożenia oprogramowania biznesowego, poprzedzać powinna szczegółowa analiza procesów biznesowych oraz realnych potrzeb organizacji.
Zobacz również:
