Nie do śmiechu
- Dorota Konowrocka,
- 15.05.2009, godz. 07:50
Dlaczego dzieci były w stanie nauczyć się obsługi komputera, do tego tak szybko? Ponieważ było to zabawne, ponieważ nic nie stało na przeszkodzie do zaspokojenia ich ciekawości i ponieważ w nauce brała udział cała grupa, która mogła wymieniać się spostrzeżeniami.
Koncert życzeń, czyli pożądane umiejętności pracownika help-desku
*Umiejętność słuchania
*Samokontrola
*Umiejętność jasnego i spójnego wyrażania się
*Inteligencja emocjonalna...
*...oraz cały szereg umiejętności technicznych, oczywiście.
Gdyby, jednak, podobne warunki stworzyć dorosłym użytkownikom stającym przed koniecznością opanowania nowej technologii, rezultaty mogłyby być równie dobre. Czego to wymaga?
*Czasu, który można przeznaczyć na swobodne, we własnym tempie poznawanie nowego sprzętu i oprogramowania.
*Poczucia bezpieczeństwa (czyli przekonania, że jeden nieopatrzny ruch nie wysadzi cennej bazy danych w powietrze; jednocześnie, trudniej definiowalnego i osiągalnego przekonania, że popełnianie błędów nie oznacza, że ktoś jest idiotą i nie nadaje się na swoje stanowisko pracy).
*Towarzystwa innych, z którymi można wymieniać się spostrzeżeniami i do których można zgłosić się po pomoc lub inspirację.
Wbrew pozorom, czasem się to udaje, choć jest to zapewne efekt raczej przypadkowego zbiegu okoliczności niż zaplanowanej starannie strategii. Wystarczy, by w dziale panowała dobra atmosfera sprzyjająca komunikacji (innymi słowy, by ludzie się choć trochę lubili) i by była tam choć jedna osoba, która jest zainteresowana nowymi technologiami, ma do nich pozytywny stosunek i poświęca im nieco swojego wolnego czasu, czyli ktoś, kto korzysta z komputerów z własnej inicjatywy i dla własnej przyjemności. Wiele problemów użytkowników mogłoby zostać rozwiązanych samoistnie, gdyby w każdym dziale była choć jedna osoba z technologicznym zacięciem, która we właściwym momencie potrafi rzucić "znajdziesz to na serwerze MARS, w katalogu printers" albo "wpisz przed loginem nazwę domeny, powinno pomóc". Bardzo często pomaga, bo wiele problemów użytkowników da się rozwiązać anegdotycznym punknięciem młotkiem - we właściwym miejscu.
Zgodna koegzystencja użytkowników i ludzi z help desku wymaga odpowiednich zachowań i postaw po obu stronach. W najbliższym numerze Computerworld 19-20/2009 pokazujemy, co powinni robić jedni i drudzy, by nie dochodziło do konfliktów i anegdotycznych sytuacji.