Wydaje się jednak, że w przyszłości trend będzie przechylał się na stronę komercyjnych produktów. Istnieje dodatnia korelacja pomiędzy wielkością organizacji wsparcia a jej skłonnością do stosowania komercyjnych narzędzi. Organizacje świadczące usługi dla 500 i więcej osób zawsze korzystają z jakichś narzędzi, najczęściej są to narzędzia darmowe/open source oraz HP.

Procesy, usługi, technologie, wiedza

Polskie organizacje wsparcia stosują przede wszystkim modele ITIL w wersji 2 i 3. Ten drugi wskazywany jest częściej jako model docelowy niż aktualnie stosowany. Drugim w kolejności, pod względem popularności, jest model CMMI. To może świadczyć o tym, że organizacje oprócz wsparcia usług, potrzebują jeszcze modelu, by świadomie zarządzać wytwarzaniem i zamawianiem oprogramowania. Ciekawy jest fakt, że standard ISO/IEC 20000 ma największy "elektorat negatywny" - najwięcej firm odpowiedziało w jego przypadku "nie stosujemy i nie zamierzamy stosować". Zważywszy, że silnie bazuje on na standardzie ITIL (z którego firmy korzystają chętnie), nasuwa się wniosek, że polskim organizacjom wsparcia nie zależy na certyfikacji, a jedynie na realnej poprawie efektywności organizacji. Zapewne jest to konsekwencja faktu, że w badaniu wzięły udział organizacje duże, świadczące usługi dla klienta wewnętrznego - certyfikat nie stanowi wartości dodanej ani w ich oczach, ani w oczach odbiorców ich usług.

Model współpracy z klientem obejmuje formalne umowy SLA, przy czym są to zarówno SLA zdefiniowane na poziomie usługowym (np. wsparcie procesu sprzedaży), jak i systemowym czy aplikacyjnym (wsparcie systemu SAP). W aż 35% przypadków sposób współpracy jest zależny od klienta. Świadczy to o dużej "sile przebicia" klienta względem organizacji wsparcia i stosunkowo małej obecności usług standardowych, ujednoliconych względem różnych klientów. Umowy te są cyklicznie rozliczane i przeglądane, zaś oprócz przeglądów do badania satysfakcji użytkowników organizacje wsparcia wykorzystują jeszcze mechanizm ankiet oraz reklamacji. Stosunkowo mało popularne są grupy fokusowe oraz odsłuchiwanie wybranych fragmentów rozmów czy analiza korespondencji prowadzonej przez Service Desk.

Usługi w organizacji wsparcia wdrażane są zarówno za pomocą zdefiniowanej procedury i zarządzanego projektu, jak i w sposób charakterystyczny dla danej usługi. Z wyników badania wyłania się obraz, w którym organizacje wsparcia jeszcze nie wypracowały jasno zdefiniowanych i powtarzalnych mechanizmów budowania nowych usług.

Bardzo ciekawe wyniki uzyskano w części poświęconej zarządzaniu wiedzą. To najbardziej pionierska część badań nad organizacjami wsparcia. Odzwierciedla to także fakt, że część respondentów w ogóle nie odpowiedziała na tę część. Być może pytania posługiwały się terminami spoza codziennej praktyki firm. Na pytanie "Które narzędzia stosowane są do gromadzenia i przetwarzania wiedzy", organizacje odpowiadały najczęściej: "Mechanizmy i narzędzia hurtowni danych", "Portale wewnętrzne (np. wiki, forum, e-learning)" oraz "Przez ocenę przebiegu sprawy budowanie bazy dobrych rozwiązań". Na pytanie o źródła pozyskiwania nowej wiedzy najczęściej wskazywano szkolenia i kursy, standardy branżowe oraz przegląd literatury i informacji w Internecie. Najmniej odpowiedzi uzyskała współpraca z zewnętrzną jednostką naukowo-badawczą. Tytułem dygresji, warto powiedzieć, że synergia badań naukowych oraz działalności przedsiębiorstw to jedna z kluczowych słabości polskiej gospodarki i jeden z najważniejszych priorytetów rozwoju na najbliższe lata.