Ogólną dojrzałość organizacji w zarządzaniu wiedzą u siebie organizacje oceniły średnio. Najwięcej odpowiedzi twierdzących uzyskała opcja: "organizacja zaczyna stopniowo wykorzystywać procedury i narzędzia systemu zarządzania wiedzą". Ponad 3/4 organizacji, czyli znaczna większość, jeżeli nie posiada już, to przynajmniej dąży do posiadania w pełni sformalizowanego systemu zarządzania wiedzą.

Ostatnia część, technologie, daje przede wszystkim obraz silnej konsolidacji technologicznej. 2/3 organizacji wskazało, że stara się wykorzystywać technologie od ograniczonej liczby dostawców (nie więcej niż 3), 1/3 korzysta z usług od nie więcej niż 10 dostawców. Organizacje wsparcia nie chcą zarządzać wieloma relacjami, ale być może ceną za to jest zbyt wysoki poziom ich uzależnienia od dostawców narzędzi informatycznych.

Większość organizacji posiada wydzielony budżet na narzędzia informatyczne i regularnie je aktualizuje, ale aż 1/3 dokonuje zakupów ad hoc. Trudno powiedzieć, czy jest to raczej wynik kryzysu, czy też organizacje nie zaczęły jeszcze nad dobre wdrażać polityk i zasad zarządzania technologiami informatycznymi.

Wnioski do dalszych badań

Zdaniem Artura Sygnatowicza, prezesa polskiego oddziału Help Desk Institute, mimo niewielkiej liczby uzyskanych odpowiedzi, ich rozkład kształtuje się podobnie jak w analogicznych amerykańskich badaniach nt. help desk.

Uzyskanie większej liczby wyników będzie wymagało lepszego rozreklamowania badań i, być może, mniejszej objętości ankiety. Wydaje się, że w omawianej wersji część pytań nie wniosła istotnej wiedzy na temat organizacji wsparcia, a jednocześnie wydłużyła ankietę. W przyszłym roku ankieta prawdopodobnie zostanie skrócona i uproszczona oraz będzie szerzej reklamowana. Być może warto także postawić na interaktywną formę ankiety - wypełniać ją razem z uczestnikiem, w miarę możliwości wyjaśniając wątpliwości.

Badania pozwalają uchwycić stan organizacji wsparcia na I połowę 2009 roku. Porównanie wyników rok do roku pozwoli na zidentyfikowanie zmian, które zachodzą w miarę, jak zarządzanie procesami, technologiami, usługami, projektami i wiedzą ewoluuje.

Jakie problemy może napotkać pracownik działu help desk?

Więcej filmów na temat pracy działów wsparcia w krzywym zwierciadle.